CES betekent Customer Effort Score
De Customer Effort Score is een score die aangeeft hoeveel moeite het iemand kost om een vraag opgelost te krijgen. Het geeft een indicatie of een bedrijf meer zou moeten investeren in de service die aangeboden wordt: als iemand met een probleem steeds doorverbonden moet worden, lange wachttijden ervaart, etc. dan moet deze persoon dus veel moeite doen, en dat geeft een slecht Customer Effort Score. Een vraag die gesteld kan worden bij de vaststelling van de score is: hoeveel moeite heeft u moeten doen om een bestelling te plaatsen (of om iemand aan de lijn te krijgen, om u klacht behandeld te krijgen, etc.). De respondent antwoord met ‘Zeer weinig moeite’, ‘ Weinig moeite’, ‘Geen moeite’, ‘Veel moeite’ of ‘Zeer veel moeite’. Van alle respondenten kan dan een gemiddelde berekend worden en als je dit soort onderzoeken regelmatig doet kun je zien of de score verbeterd wordt. De NPS is verwant hieraan, maar de Customer Effort Score is minder fluctuerend over het algemeen en kan je voor vele processen in de organisatie inzetten.
Tags: antwoord, bedrijf, Customer, gemiddelde, NPS, onderzoek, onderzoeken, organisatie, probleem, proces, processen, Service
